试论虚拟参考服务与读者信息素质教育

赵宇星

（华南理工大学图书馆   广州，510640）

 

 

[摘要]  本文介绍了虚拟参考服务的含义、类型和特点，信息素质教育的概念和重要性，重点论述了高校图书馆如何通过虚拟参考服务来对读者进行信息素质教育。

 

[关键词]  高校图书馆  虚拟参考服务  信息素质教育

 

[中图分类号] G252.6

        

 

 

 

虚拟参考服务（Virtual Reference Service），也称数字参考服务（Digital Reference Service），是指图书馆采用数字化手段，通过网络方式向读者提供信息参考的一种新型服务方式。

 

虚拟参考服务是一个国际性的潮流，是图书馆发展到一定阶段的产物，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。目前被大多图书馆所采用的虚拟参考服务的类型有以下几种：公告板或讨论组 (BBS or Group)；电子邮件(E-mail)；网上表格(Web Form)；网上实时咨询服务(Real-time Reference Service)；网络会议咨询服务(Video Conferencing Reference Service)；专家咨询服务（Ask A Expert）；合作的数字参考服务(Collaborative Digital Reference Service)。虚拟参考服务的交流方式主要有解答式和交互式和两种。解答式是比较基本初步的服务方式，如BBS、电子邮件、网上表格的解答。而其他四种则是交互式的，是智能化和现代化程度较高的虚拟参考服务模式。

 

由于互联网的影响日益明显，导致图书馆传统的参考咨询方式发生了改变。在数字时代，用户期望所有的全文资料都可以在网上找到。从以上的这些参考服务方式，我们也可以看出一些虚拟参考服务的特点：对用户而言，处理方式较友好且方便；咨询回答较为快速；回复措施清楚；采用交互式咨询服务方式提高了服务的准确性；更注重咨询服务的指导性；增加了咨询服务的权威性；更注重咨询人员的训练安排；咨询服务的保密性；虚拟参考服务更多地利用了信息技术与网络资源、专业人才。

1、信息素质教育的概念

信息素质(information literacy)，是由美国信息产业协会主席保罗·泽考斯基于1974年首先提出的：“利用大量的信息工具及主要信息源使问题得到解答的技术和技能”。从80年代开始，国外许多专家和机构对信息素质的概念做了大量理论研究和探讨，使得信息素质的含义不断深化。美国学院和学校协会南部分会的学院委员会对信息素质下的定义是：“具有确定、评价和利用信息的能力，成为独立的终身学习的人”；纽约州立大学图书馆馆长理事会的定义是：“能清楚地意识到何时需要信息，并能确定、评价、有效利用信息以及利用各种形式交流信息的能力”。

    信息素质教育是指信息化社会中个体社会成员所有的信息品质。主要包括：一是信息意识，即人们对信息的自觉反映，是人的社会意识的一部分。信息意识影响着人们的信息需求心理和行为。二是信息道德，即在信息活动中，信息创造者、信息服务者及使用者所必需遵守的行为准则和规范。三是信息能力，即人们搜集、贮存、处理、检索、利用和传递信息的能力，它是一个人信息素质的核心所在。

信息素质教育是一种旨在培养和提高学生的信息意识、信息道德、信息能力等所开展的一系列教育活动，它能激发学生的智慧和潜力，是素质教育的有机组成部分。

 

高校图书馆是对大学生进行信息素质教育的主要基地，它拥有丰富的藏书和日益完善的信息技术设备，在整个高教体系中具有不可替代的优势。

1）、满足大学生需求，促进大学生全面发展的需要。信息素质教育是为了便于大学生自觉寻求各种信息，培养大学生正确吸收、处理、利用有益于自身成长的信息，从而促进大学生自身全面发展。 

2）、全面实施素质教育，培养跨世纪人才的需要。随着信息网络化时代的到来，培养大学生信息素质已成为当务之急。

 3）、促进信息社会化、社会信息化的需要。信息社会化与社会信息化是当今重要的时代特征。只有进行信息素质教育，大学生才能适应信息化社会的发展，从而推动整个社会信息化进程，促进信息技术的不断进步

 

参考服务是图书馆的信息素质教育职能的具体体现，是衡量图书馆工作质量的重要标志，也是巩固和提高大学生信息素质的重要环节。网络技术的迅猛发展，使得虚拟参考服务成为可能，并逐渐发展成为主流。高校图书馆如何利用虚拟参考服务对读者进行信息素质教育也是一个不容忽视的问题。

在网络技术迅猛发展，虚拟参考服务逐渐占主流的今天，我们应该怎样利用虚拟参考服务来对读者进行信息素质的教育呢？笔者认为可以从以下几个方面着手：

 

在传统的参考服务内容中，文献检索课是一项很重要的内容，也是培养学生信息获取能力的一种重要手段。学生通过该课程的学习必须掌握对专业检索工具的熟练运用。现代的文献检索课更包括如何利用计算机查阅电子文献和获取网上信息的技能。在互联网的影响下，教学方法、教学环境、学习方法等方面都发生根本性的改变。教学手段更需注意运用教育技术，创造多种适合各类学习者需要的教学模式，充分体现“把容易、彻底和迅捷结合在一起”的教学原则；教学环境，可以是通过运用教育技术建构起来的充满信息、易于获取信息的多种形式的多媒体教学环境，它更可以是在原有学校的基础上改造成的多媒体网络教学环境。学习方法是可以在教育技术的支持下选择适合自己的学习方法。

利用这一特点，我们可以将文献检索课做成类似于网络教育的远程课件，这样做有三大优点。一是最优性，可以在一个地区甚至全国选择最好的老师来作为课件的讲授者，将课件做到最好。二是广泛性，这样不仅所有的学生都可以接受最好的老师的教育，没有开设文献检索课的学校也可以把这一项工作开展起来。三是灵活性，学生可以在任一时间点击需要了解学习的任一内容，而不再仅仅局限于课堂的几十分钟。

 

自从我国加入WTO以来，人们的知识产权保护意识日益加强。但是，对于网上信息资源的知识产权保护，信息资源开发种的信息安全与信息保密，防止信息犯罪等却被忽视。尤其是工科院校的大学生，他们掌握较高的信息技术水平，信息道德法律意识却较差。但是图书馆如果能够充分利用虚拟参考服务，多途径地对大学生进行信息道德的教育，就能起到事半功倍的效果。由于这种信息道德教育是一种长期的、较为固定的教育，因此我们应该选择BBS和FAQ等较为长期性的虚拟参考形式来进行。

由于网络技术的发展与应用，图书馆可采用BBS系统或Group讨论组形式来进行虚拟参考服务。这种形式具体做法是，图书馆网站提供这些功能，用户可以自由地在图书馆这些系统中，提出自己的问题，发布在网页上，图书馆馆员则定期浏览，回答用户的问题。这方面形式多样，如有FAQ（常见问题解答），BBS论坛等。

对大学生进行信息道德教育，完全可以采用BBS或FAQ的形式，当然此时不再局限于一定要有读者提出问题再解答。我们完全可以在BBS上经常粘贴一些关于信息道德教育的文章，让上BBS的学生可以看到这些文章，从而达到了解学习的目的。同时，也可以将关于信息道德教育的有关内容做成数据库加入FAQ或Q&A页面中，让浏览图书馆页面的、关心的也许是其他问题的读者均可以第一时间看到有关信息道德教育的内容。

 

过去图书馆对读者进行信息意识和能力教育常常是一些很直接的、面对面的方法。如参观图书馆、举行如何利用图书馆等方面的讲座、举办剪报和图片展览等。随着图书馆的现代化条件的日趋先进，网络环境的日趋成熟，虚拟参考服务的日益发展，我们应该充分利用这些优势来对广大读者进行信息意识和能力教育。

目前以CDRS为代表的虚拟参考服务系统是一种智能化和现代化程度较高的虚拟参考服务模式，它不仅有一批分布在各成员馆的参考馆员进行实时应答，而且有良好的计算机网络服务系统作为后盾，开展高智能的自动应答服务。这是一种交互式的服务，它将每一次回答都记录下来，建立问答档案库，并由问答档案库与各种现有的数据库作自动连接，使该系统不仅可以回答你的问题，而且也可以给你传送相关的书目数据和全文数据。

对大学生进行信息意识和信息能力的教育，我们不仅要利用BBS和FAQ等解答式虚拟参考服务方式，也应该利用交互式的虚拟参考服务方式。要充分利用这两类虚拟参考服务的优点。我们不仅要以BBS等解答式虚拟参考服务形式及时正确解答读者关于如何利用网上书目、网络数据库、全文数据库，网络信息搜索方法与技巧等信息意识与能力方面的问题；还应该利用专家咨询服务等交互式虚拟参考服务方式来及时回答读者关于搜集、贮存、处理、检索、利用和传递信息方面的问题；更应该利用CDRS等智能化的虚拟参考服务模式，建立关于信息素质教育的专题数据库。只有这样，才能充分发挥虚拟参考服务的优势，将读者信息素质教育的工作做得更细致、更全面。

 

 

 

参考文献：

1 张晓林. 数字化参考咨询服务.四川图书馆学报, 2001(1)

2 杨小进, 洪小娟. 高校图书馆开展信息素质教育地意义与措施.图书情报知识, 1999(6)

3何晓丽, 贾志宏. 高校图书馆信息素质教育现状及对策. 图书馆理论与实践, 2001(1)

4涂晓晴. 电子邮件参考服务－迈向虚拟参考服务之路. 国立中央图书馆台湾分馆馆刊, 第6卷第3期

5 赵凤. 虚拟参考（VR）的发展及几种方式的应用. 大学图书馆学报, 2002(3)

6 吴建中. 虚拟参考服务. 图书馆论坛, 2002(5)

7刘青华, 谭红英. 国外参考咨询服务形式浅谈. E线图情（http://www.chinalibs.net）, 2003-4-1 

8、www.vrd.org

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