试论饭店中非正式员工的管理

 （青岛大学旅游学院   山东  青岛  266071）

摘要：旅游饭店受季节性影响较为明显，员工数量配置在饭店管理中尤为突出，目前大部分饭店普遍的做法是雇佣大量的非正式员工充实员工队伍，以降低成本，但笔者的凋查显示，饭店对于非正式员工的管理普遍较差，本文就是针对目前饭店非正式员工的管理提出针对性地解决方案，以期能引起管理者的注意。
关键字：饭店    非正式员工  

一、问题的提出
旅游饭店属劳动密集型的企业，人工成本在饭店的经营总成本中占有很大的比重，企业必须将人工成本控制在一定的水平，以确保在总成本上的竞争优势。按照国内星级饭店人员配备的一般标准，客房人工配比（四星、五星级饭店）为每间客房1.66人；餐饮人工配比（四星、五星级饭店）每个座位员工数为0.27人。旅游饭店受旅游淡旺季影响甚重，饭店需求的波动性较大，按照一般的配备标准，旺季时人手依然不够，但到了淡季，却会出现大量的员工闲置，增加了管理费用和人工成本，考虑到一线员工的工作性质，很多饭店结合实际，在旺季时雇用大量的临时工，同时吸纳不少的实习生补充到一线，来缓解供需矛盾。通过对四家五星级饭店的调查，在旅游旺季饭店的非正式员工能占到基层员工的60%以上。非正式员工的增加起码有两个明显的作用：一是降低了饭店的人工成本，解决了劳动供给不足，据上海花园统计，一名非正式员工的劳动成本大约只占正式员工的1/3；二是饭店非正式员工是增加服务供给弹性的重要因素，饭店可在一定的范围内灵活地进行服务供给的调整。总的来说，充足的社会富余劳动力对星级饭店来说是一个值得开掘的市场资源。
但另一方面，饭店的产品在很大的程度上是由人直接提供的，员工的素质、技能、知识和态度直接决定了顾客对饭店产品的感知，大量的非正式员工填充到一线，由于在工作性质以及其他方面与正式员工有一定的差别，工作中会出现这样那样的想法，如果不加以认真管理，对饭店这样的高接触频率的企业来说，可能会造成极大的损失。
二、非正式员工的内涵
1、  非正式员工的界定
劳动法实施以后，企业与员工的劳动关系都是相同的合同关系，无所谓正式员工与非正式员工之分。在一般意义上，对大部分企业来说，合同工都属于正式工的范畴，在本文中所谓的“非正式员工”，是这样一个群体，他们通常包括临时工、钟点工、计件工、季节工以及实习生，准确的说是没有签订劳动合同或者签了劳动合同但企业不负责缴纳其“三金”（失业金、养老金、住房公积金）的一群人。或者说那些只享受固定月工资、日工资、计件工资以及部分奖金的员工。从企业与非正式员工的关系上看，他们之间只存在一般意义上的雇用关系，企业可以随时解雇非正式员工，同样，非正式员工也可以随时离开企业。与正式员工比较，企业对非正式员工的控制力度较弱，员工的工作积极性较难调动，企业缺乏一种长期的激励措施对其进行管理，非正式员工在企业中处于一种弱势地位，并且缺乏严格法律意义上的劳动保护。
2、  非正式员工的特点
旅游饭店吸收非正式员工的目的在于降低人工成本，缓解旅游旺季过于繁重的工作量，增加旅游饭店的服务供给，另一方面，非正式员工在旅游饭店中的逐年增加，也与旅游饭店基层工作的性质有很大的关系，一般而言，饭店的基层工作所需知识、技能较低，大部分的工作属于体力劳动，不需要太高的知识、技能层次，员工的经验依赖往往比知识的积累更为重要。所以，与正式员工相比，非正式员工有其明显的特点：
1）  与企业没有严格法律合同上的契约关系
2）  企业只负责其基本的工作费用
3）  在职时间相对较短（几个月或者一年以内）
4）  主要分布在一线，技能要求相对简单，承担较繁重的体力劳动
5）  企业在非正式员工身上的投资相对较少
6）  工作安全感相对较低
7）  一般实行日工资、小时工资、计件工资或偏低的月工资
三、非正式员工的管理策略
整合企业所有员工的力量，是每一个企业管理者梦寐以求的事情，非正式员工在职时间相对较短，而企业和员工之间又缺乏一种严格的契约关系，故对于非正式员工的管理相对于正式员工而言较难，但是非正式员工大量存在于一线员工之间，在旅游饭店里，他们承担着企业直接与顾客沟通的重要职责，对于体现饭店服务水平、产品质量有着至关重要的作用，如何使非正式员工按照企业的规章制度，以主人翁的态度与热情对待顾客，成了不少管理者面临的难题，笔者认为可以从以下几个方面对其进行管理。
1、  转变观念
主要指企业管理者与正式员工的观念定位。按照马斯洛的需求层次理论，人都有归属感的需求，进入一个新的工作环境就进入了一个新的社群。任何员工都希望能尽快地容入到工作环境中去，容入一个新的团队一般要经历一个过程，表现在一个系统里即为远离原有的平衡——动荡阶段——自调节过程——新的平衡形成。如何加快这一过程的实现，除了非正式员工的自适应能力外，还与社群（团队）人员对非正式员工的态度有极大的关系，管理人员及正式员工对其持热情的态度，还是居高临下的俯视态度，将决定非正式员工以后的工作积极性问题。正式员工在组织的自调节过程中起着重要的作用。正式员工要转变那种具有工作优越感的狭隘观念，从企业的角度来说，要建立起所有员工一视同仁的观念。按照控制论的基本思考方法，正式员工应该采用“功能雷同”的观点来看待非正式员工，而忽略各个个体的性质、特性的不同，认识到对于企业的经营管理是以每一个成员的共同努力来实现的。对于每一个员工来说，都关系到企业的声誉，都对饭店的产出负有重大的责任，要建立起“人人都是人才”的观念。

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